Если клиент недоволен результатом услуги, администратору стоит сначала выслушать его и уточнить, что именно произошло. Затем — записать обращение, передать его мастеру и владельцу салона и согласовать, кто ответит клиенту. Администратор не оценивает работу мастера на ходу и не обещает возврат денег или переделку до решения ответственного человека. В статье — фразы для разговора, порядок передачи жалобы и короткое упражнение для обучения команды.
Что сказать клиенту, когда он сообщил о жалобе?
Начните с признания самого факта обращения: «Спасибо, что рассказали. Я запишу, что вас не устроило, и передам информацию человеку, который сможет предложить решение». Эта фраза не обещает конкретного исхода. Зато клиент понимает, что его услышали и кто займётся вопросом.
Затем задайте открытый вопрос: «Что именно вас беспокоит в результате?» Если ответ общий — «мне всё не нравится», — уточните одну деталь: форму стрижки, оттенок, стойкость покрытия или разницу между ожиданием и результатом. Не перебивайте рассказ объяснениями о технике мастера. Сначала нужно понять, на что клиент жалуется.
Когда клиент говорит резко, администратору помогает спокойное повторение сути: «Я правильно поняла: после окрашивания оттенок выглядит темнее, чем вы обсуждали с мастером?» Если клиент поправит формулировку, запишите его слова. Спор о том, «как цвет выглядит на самом деле», в этот момент только задержит передачу обращения.
Если клиент сообщает о боли, раздражении или другом ухудшении самочувствия, не обсуждайте диагноз и не предлагайте домашнее средство. Посоветуйте обратиться за медицинской помощью и сразу сообщите владельцу салона, что клиент описал такую реакцию.
Как записать жалобу и передать её мастеру и владельцу?
После разговора оставьте короткую запись, которую другой сотрудник поймёт без догадок. Укажите услугу, дату визита, имя мастера, слова клиента о проблеме и то, какого ответа он ждёт. Добавьте, что администратор уже сказал клиенту и каким способом с ним договорились связаться. Если клиент сам прислал фото, отметьте это в записи; просить снимок в каждом случае не нужно.
Например: «Клиент после стрижки говорит, что чёлка короче, чем обсуждали. Просит предложить способ исправить форму. Я сказала, что передам обращение владельцу и сообщу ответ после разговора с мастером». Здесь есть предмет жалобы и ожидание клиента. Фразы «клиент скандалит» или «мастер всё испортил» лучше убрать: они оценивают людей и не помогают выбрать решение.
Передайте запись мастеру, чтобы он восстановил ход визита: о чём договорились до услуги, что сделали и что заметили после. Владельцу салона передайте тот же текст и ответ мастера. Если мастер и владелец предлагают разные действия, администратор не выбирает между ними сам. Он просит владельца назвать согласованный вариант и ответственного за разговор с клиентом.
Бывает, что мастер уже не работает в салоне. Тогда не откладывайте ответ до попытки с ним связаться: передайте владельцу описание услуги и ожидание клиента. Для салона, который разбирает такие ситуации шире, полезен материал о том, как удержать клиентов при уходе мастера.
Как предложить решение без обещаний, которые нельзя выполнить?
До разговора с клиентом уточните у владельца три вещи: какой вариант салон предлагает, кто его объяснит и что делать, если клиент не согласится. Администратор сможет говорить уверенно, когда знает границы своего решения. Если ответ ещё готовят, честно скажите об этом и договоритесь, когда вернётесь с конкретным предложением. Договорённость о связи сразу внесите в запись, чтобы следующий сотрудник её увидел.
Фраза «Мы всё исправим бесплатно» звучит успокаивающе, но салон ещё не выяснил, что произошло и какое действие уместно. Лучше сказать: «Я передала ваше описание владельцу и мастеру. Когда они обсудят ситуацию, я сообщу, что салон предлагает». Если решение уже согласовано, назовите его прямо и спросите, подходит ли оно клиенту.
Клиент вправе отказаться от предложенного варианта и объяснить почему. Запишите ответ его словами и снова передайте владельцу. Не уговаривайте человека принять повторный визит, если он говорит, что больше не хочет услугу. Для дальнейшего разговора владельцу нужна именно эта деталь.
Как научить администратора разбирать жалобы на практике?
Возьмите одно типичное обращение из работы салона, убрав из него имена и лишние подробности. Владелец играет клиента, администратор отвечает так, как ответил бы во время смены. После диалога проверьте запись обращения: сможет ли мастер понять проблему, а владелец — увидеть, что уже пообещали клиенту? Затем повторите разговор с исправленной формулировкой.
Для упражнения подойдёт ситуация: клиент пишет после маникюра, что покрытие выглядит неровным, и требует вернуть деньги. Администратор уточняет, что именно клиент видит, записывает ожидание и объясняет, кто рассмотрит обращение. Владелец заранее определяет, какие решения администратор вправе сообщать самостоятельно. Так обучение связывается с реальными полномочиями, а не заканчивается заученной фразой.
В программах обучения администраторов салонов отдельно разбирают сложные вопросы клиентов, недовольство и взаимодействие администратора с мастером (RIARD; PROLEARNING). Для своей команды полезно добавить к таким темам собственные примеры жалоб и порядок передачи обращения владельцу. Если салону трудно согласовать этот порядок внутри команды, его можно разобрать на обучении или консультации для бьюти-бизнеса.
Какие ошибки мешают закрыть обращение?
- Спорить о результате до уточнения жалобы. Вместо возражения попросите клиента описать конкретную деталь.
- Обещать возврат или повторную услугу без согласования. Сначала узнайте решение владельца и только потом передайте его клиенту.
- Пересказывать жалобу по памяти. Запишите слова клиента сразу после разговора и отметьте, какого ответа он ждёт.
- Обсуждать жалобу только с мастером. Владелец тоже должен знать о ситуации, чтобы согласовать решение и ответственного за связь.
- Оставлять клиента без дальнейшего ответа. Запишите, кто свяжется с ним и когда вы договорились это сделать.
Начните с одного действия: откройте заметку для смены и запишите фразу, которой администратор будет отвечать на первую жалобу: «Я уточню детали, передам обращение и сообщу, кто предложит решение».
